Každá databáze kontaktů nevyhnutelně stárne. Zákazníci mění preference, kontaktní osoby odcházejí z firem a kdysi slibné příležitosti jednoduše "usnou". Tyto neaktivní kontakty, často označované jako "mrtvé duše", však nejsou jen neškodným balastem. Zabírají místo, zvyšují náklady na marketing (například při rozesílání hromadných emailů) a především zásadně zkreslují obchodní statistiky a přehledy. Aktivní správa databáze není luxus, ale nutnost pro efektivní obchod a marketing.
Systém CRM, jako je Bohemia CRM, není jen pasivním úložištěm. Je to aktivní nástroj, který poskytuje přesné mechanismy, jak tyto spící kontakty identifikovat, pokusit se je reaktivovat, a pokud to není možné, efektivně je vyřadit z aktivního používání.
Kdo je "neaktivní kontakt"?
Než začneme s čištěním, je klíčové definovat, co pro vaši firmu "neaktivní kontakt" znamená. Je to někdo, kdo:
-
Neotevřel váš e-mail po dobu 6 měsíců?
-
Nenakoupil nic za poslední 2 roky?
-
Nereagoval na telefonát obchodníka u rozjednaného obchodního případu?
-
Nemá v systému přiřazený žádný úkol, událost v kalendáři ani probíhající obchodní případ po dobu 12 měsíců?
Definice se bude lišit podle povahy vašeho podnikání. Jakmile máte jasno v kritériích, přichází na řadu první krok.
1. Identifikace pomocí pokročilého filtrování
Základem práce je nalezení těchto kontaktů. V prostředí Bohemia CRM k tomu slouží pokročilé filtrování v modulu Adresář.
Tento nástroj umožňuje kombinovat více podmínek a najít přesně tu skupinu kontaktů, která odpovídá vaší definici neaktivity. Můžete filtrovat například podle:
-
Data poslední aktivity: Zobrazte kontakty, kde je datum poslední komunikace (email, schůzka, telefonát) starší než X dnů.
-
Stavu obchodních případů: Najděte kontakty, které nemají žádný otevřený obchodní případ, nebo jejichž všechny případy jsou ve stavu "Ztracený" déle než rok.
-
Absence úkolů: Filtrujte kontakty, ke kterým není naplánován žádný budoucí úkol nebo událost v kalendáři.
-
Data vytvoření vs. Poslední nákup: Ukažte klienty založené před lety, kteří ale nikdy nic neobjednali (pokud systém propojujete s fakturací).
Výsledkem filtru je přesný seznam kontaktů, které vyžadují vaši pozornost.
2. Segmentace a strategie
S vyfiltrovaným seznamem je lákavé provést hromadnou operaci (např. smazání), ale to by byla chyba. Je nutné kontakty nejprve segmentovat. Ne všichni neaktivní klienti jsou stejní.
Pomocí štítků nebo vlastních polí v Bohemia CRM je můžete roztřídit:
-
Spící VIP klienti: Dříve nakupovali hodně, ale přestali. Zaslouží si osobní přístup.
-
Ztracené příležitosti: Obchodní případy, které "nedopadly". Možná se změnila situace.
-
Nereagující leadeři: Lidé, kteří se zaregistrovali pro newsletter, ale nikdy neprojevili zájem.
-
Zastaralé kontakty: Zjevně neplatné e-maily nebo firmy, které již neexistují.
Pro každou z těchto skupin platí jiná strategie. Pro VIP klienty je ideální vytvořit odpovědnému obchodníkovi úkol s výzvou k osobnímu telefonátu. Pro ztracené příležitosti může fungovat cílená e-mailová kampaň s novou nabídkou, odeslaná přes emailingový modul.
3. Automatizace procesu (Workflows)
Ruční procházení databáze je časově náročné a náchylné k chybám. Zde přichází ke slovu síla verze Bohemia CRM Professional a její pracovní procesy (Workflows).
Automatizace vám umožní nastavit pravidla, která systém hlídá za vás. Můžete si vytvořit pracovní proces, který běží na pozadí a automaticky řeší neaktivitu:
Příklad pracovního procesu "Hlídání neaktivity":
-
Spouštěč (Trigger): Proces se spouští každý den.
-
Podmínka: Systém zkontroluje kontakty, u kterých je datum poslední aktivity (jakékoli komunikace či změny) starší než 180 dní A zároveň kontakt nemá žádný otevřený obchodní případ.
-
Akce 1: Pokud je podmínka splněna, systém kontaktu automaticky přiřadí štítek "Neaktivní 6m+".
-
Akce 2: Systém automaticky vytvoří úkol pro odpovědného obchodníka (správce kontaktu) s termínem 14 dní a názvem: "Prověřit neaktivní kontakt [Jméno Kontaktu]".
-
Akce 3 (Navazující): Pokud se obchodník do 30 dnů neozve a stav se nezmění, systém může automaticky poslat předdefinovaný "reaktivační e-mail".
Díky pracovním procesům zajistíte, že vám žádný kontakt neproteče mezi prsty a že se problém řeší konzistentně, aniž by na to musel kdokoli manuálně myslet.
4. Finální krok: Datová hygiena
Co když reaktivace selže? Obchodník potvrdí, že kontakt je nerelevantní, nebo se e-maily vrací jako nedoručitelné.
Udržování "čisté" databáze je klíčové. Bohemia CRM nabízí hromadné operace, které umožňují s vyfiltrovanou skupinou kontaktů naložit efektivně. Máte v zásadě dvě možnosti:
-
Deaktivace (Archivace): Kontakt není fyzicky smazán. Zmizí z aktivních přehledů, vyhledávání a marketingových seznamů, ale jeho historie (minulé obchodní případy, komunikace) zůstává v systému zachována pro případné budoucí dohledání. Toto je často preferovaná metoda.
-
Smazání: Kontakt je trvale odstraněn z databáze. Tuto akci je třeba zvažovat opatrně, mimo jiné s ohledem na legislativu (např. nutnost archivovat faktury) a GDPR.
Závěr
Neaktivní kontakty jsou přirozenou součástí životního cyklu databáze, ale neměly by být ignorovány. Představují skryté náklady a zkreslené metriky. Využitím nástrojů, jako je pokročilé filtrování, segmentace pomocí štítků a především automatizace pomocí pracovních procesů v Bohemia CRM, můžete tento problém přeměnit z hrozby na příležitost – buď znovu získáte ztraceného klienta, nebo si efektivně vyčistíte data pro přesnější obchodní rozhodování.