Řízení obchodních cílů v CRM: Jak nastavit a sledovat kvóty pomocí Obchodních případů a Procesů

Efektivní řízení obchodního týmu vyžaduje více než jen intuici; opírá se o tvrdá data a jasně definované, měřitelné cíle. Právě zde se systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) stává nepostradatelným nástrojem. Není to jen databáze kontaktů, ale aktivní platforma pro řízení výkonu. Nastavení a sledování obchodních cílů (kvót) transformuje abstraktní plány na konkrétní, každodenní úkoly a měřitelné výsledky.

V kontextu českých CRM systémů, jako je Bohemia CRM, se pro sledování cílů nevyužívá jen jedno "políčko" s názvem "Kvóta". Celý proces je sofistikovanější a je postaven na precizní práci s moduly, jako jsou Obchodní případy a Pracovní procesy.

1. Základní stavební kámen: Obchodní případ

Pro jakékoliv měření výkonu obchodníka je klíčová evidence jeho aktivit. V Bohemia CRM Professional a podobných systémech je centrální entitou pro tento účel Obchodní případ (často označovaný také jako "Příležitost" nebo "Deal").

Obchodní případ je záznam, který sleduje celou cestu potenciálního obchodu – od prvotní poptávky až po finální uzavření (ať už úspěšné, nebo neúspěšné).

Aby bylo možné cíle efektivně sledovat, musí být každý Obchodní případ pečlivě veden a obsahovat klíčové údaje:

• Předmět: Stručný popis toho, o co v obchodu jde.

• Klient: Propojení na konkrétní firmu nebo kontakt v databázi.

• Odpovědná osoba: Přímé přiřazení konkrétnímu obchodníkovi.

• Stav (Fáze): Jasná definice, kde se obchod nachází (např. Poptávka, Analýza, Nabídka, Vyjednávání, Uzavřeno-Získáno, Uzavřeno-Ztraceno).

• Hodnota: Očekávaný finanční objem obchodu (např. v Kč bez DPH).

• Pravděpodobnost (%): Odhad šance na úspěšné uzavření, často vázaný na aktuální Stav.

• Očekávané datum uzavření: Klíčový údaj pro časové plánování a forecasting.

2. Definice a nastavení cílů (Kvót)

Samotné "nastavení" kvóty v CRM není o vytvoření nového modulu, ale o definování metrik, které bude systém sledovat. Management definuje cíle (např. "Obchodník Novák má kvótu 1 500 000 Kč v nově uzavřených obchodech na Q4") a CRM je nástrojem pro monitoring plnění tohoto cíle.

Cíle mohou být různorodé:

• Cíl na obrat (Finanční kvóta): Sleduje sumu Hodnoty u Obchodních případů převedených do stavu Uzavřeno-Získáno za dané období.

• Cíl na počet (Množstevní kvóta): Sleduje počet Obchodních případů ve stavu Uzavřeno-Získáno.

• Cíl na aktivitu (Procesní kvóta): Sleduje počet vytvořených Úkolů, Schůzek nebo odeslaných Nabídek (nově vytvořených Obchodních případů).

Klíčem k úspěchu je firemní disciplína – obchodníci musí pečlivě a pravdivě vyplňovat data u svých Obchodních případů. Bez kvalitních dat je jakékoliv sledování cílů nemožné.

3. Sledování plnění: Reporty a Nástěnky

Jakmile jsou data v systému, přichází na řadu jejich vizualizace a analýza. Zde CRM systémy excelují.

A. Nástěnky (Dashboards)

Pro okamžitý přehled slouží Nástěnky. Každý obchodník a manažer by měl mít na své úvodní obrazovce CRM personalizovanou nástěnku, která v reálném čase ukazuje klíčové metriky (KPIs).

Typické grafy a ukazatele pro sledování cílů:

• Tachometr "Plnění měsíční kvóty": Ukazuje procentuální splnění cílové částky (Suma Hodnoty uzavřených obchodů / Cílová kvóta).

• Sloupcový graf "Výkon týmu": Srovnání jednotlivých obchodníků podle objemu uzavřených obchodů.

• Trychtýř (Funnel) "Obchodní pipeline": Zobrazuje celkovou hodnotu obchodů v jednotlivých fázích (Stavech) – klíčové pro forecasting.

B. Vlastní sestavy (Reporting)

Pro detailní analýzu jsou nezbytné reporty (sestavy). Bohemia CRM a podobné platformy umožňují tvorbu vlastních sestav, které přesně odpoví na manažerské otázky:

Report 1: Plnění kvóty (Finanční)

• Typ: Sumarizační sestava

• Modul: Obchodní případy

• Filtry:

  • Stav = "Uzavřeno-Získáno"

  • Datum uzavření = "Tento měsíc" (nebo "Toto čtvrtletí")

• Zobrazené sloupce: Odpovědná osoba, Suma (Hodnota)

• Výsledek: Přesný přehled, jakou hodnotu každý obchodník tento měsíc "donesl".

Report 2: Forecast (Pipeline)

• Typ: Sumarizační sestava

• Modul: Obchodní případy

• Filtry:

  • Stav = NENÍ ("Uzavřeno-Získáno", "Uzavřeno-Ztraceno")

  • Očekávané datum uzavření = "Tento měsíc"

• Zobrazené sloupce: Odpovědná osoba, Suma (Hodnota), Suma (Vážená hodnota = Hodnota * Pravděpodobnost)

• Výsledek: Kolik peněz je "ve hře" a jaká je reálná šance na jejich získání tento měsíc.

Report 3: Míra úspěšnosti (Konverzní poměr)

• Typ: Poměrová sestava

• Modul: Obchodní případy

• Metrika: (Počet případů ve stavu "Uzavřeno-Získáno") / (Celkový počet uzavřených případů)

• Výsledek: Ukazuje efektivitu obchodníka – kolik procent příležitostí dokáže proměnit ve vítězství.

4. Aktivní řízení pomocí Pracovních procesů (Workflows)

Největší síla moderních CRM systémů, včetně Bohemia CRM, spočívá v automatizaci. Modul Pracovní procesy (Workflows) umožňuje systému, aby sám aktivně monitoroval plnění cílů a reagoval na definované situace.

Tím se sledování cílů mění z pasivního reportingu na aktivní řízení.

Příklad 1: Notifikace při dosažení milníku

• Spouštěč: Pokaždé, když je Obchodní případ uložen.

• Podmínka: Stav = "Uzavřeno-Získáno".

• Akce: Systém přepočítá celkovou sumu uzavřených obchodů daného obchodníka za tento měsíc.

• Podmínka 2: Pokud je tato suma > 50 % měsíční kvóty.

• Akce 2: Automaticky odeslat email manažerovi ("Obchodník Novák dosáhl 50 % své kvóty.") a motivační email obchodníkovi.

Příklad 2: Eskalace problému

• Spouštěč: Denně (časovaný proces).

• Podmínka: Najdi Obchodní případy, kde:

  • Hodnota > 500 000 Kč

  • A ZÁROVEŇ Stav = "Nabídka"

  • A ZÁROVEŇ Poslední aktivita (Úkol/Schůzka) je starší než 10 dní.

• Akce: Automaticky vytvořit Úkol pro odpovědného obchodníka s termínem "Dnes" a tématem "Nutný follow-up u klíčového obchodu!". Zároveň poslat notifikaci manažerovi.

Příklad 3: Sledování cílů aktivit

• Spouštěč: Každý pátek večer.

• Podmínka: Spočítat počet vytvořených Úkolů typu "Telefonát" pro obchodníka Nováka tento týden.

• Podmínka 2: Pokud je počet < 20 (definovaný cíl aktivity).

• Akce: Odeslat obchodníkovi report s připomenutím cíle aktivity.

Závěr

Správné nastavení CRM systému mění obchodní cíle z teoretických čísel ve výroční zprávě na živá, transparentní a denně řízená data. Využitím základních modulů, jako jsou Obchodní případy, v kombinaci s pokročilými nástroji, jako jsou Reporty a Pracovní procesy, získává management dokonalý přehled o výkonu a obchodníci jasnou zpětnou vazbu. Systém Bohemia CRM a podobné platformy tak neříkají jen, jaký byl výsledek, ale aktivně pomáhají dosáhnout požadovaného cíle.